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40天,他们接了上万通电话

发布时间:2017-01-01 19:34   来源:jianchangnews.cn  编辑:建昌资讯

“飞机上坐哪个位置比较安全?”“外国人的健康码怎么申请?”“我从外国回来,是否需要进行隔离?”日前,浙江省出现境外输入性病例,“出入境”方面的问题,一下子成了浙江省疾控新冠肺炎咨询热线中的热词。

自1月24日率先开通新冠肺炎咨询热线以来,省疾控的这条热线就没断过。25位省疾控专业技术骨干已经接听了上万通电话。一个电话背后就是一种情绪,从最开始大家对疫情的焦虑、不了解,到后来复产复工、出入境问题的关注,大家的情绪渐渐趋于平稳,而这条热线正是老百姓情绪的“晴雨表”。白天正常上班,晚上接热线,是他们的工作常态,因此被戏称为“树洞小哥”。日前,记者走近这群“树洞小哥”――省疾控新冠肺炎热线接线员,感受他们辛勤工作背后的酸甜苦辣。

答疑解惑

变身“百事通”

杭州的天刚刚暗下来,疫情期间的街道比以往任何时候都安静。傍晚五时多,周欣在省疾控中心8楼完成工作后,匆匆扒了口晚饭,就坐电梯到2楼,开始了当晚“树洞小哥”的工作。小屋不过10余平方米,一共只有5个工位。省疾控上万通新冠肺炎咨询热线就是在这间“陋室”中完成的。

晚上6时09分,周欣刚接班不久,一阵急促的电话铃声传来。“我在杭州,现在有事要去温州,温州那边情况如何,我可以进城吗?”电话那头问。过了半个小时不到,又一个咨询“返程”的电话打了进来,“沈阳回衢州,高速公路开通吗?”

周欣说,自从复产复工以来,关于“出行”“健康码”的问题明显增多,而一开始询问症状、新冠肺炎病情的电话已明显减少。

20时许,坐在周欣背后的工作人员赵栋接到了一通国际航班有关的电话。“你所在地飞杭州的航班,据我了解前几天已经是最后一班。”赵栋简单确认后告诉对方。在了解到对方是转机回杭以后,赵栋建议他先咨询国际航班首个到达城市的防疫措施。他们的手边,都放着一份通讯录,上面密密麻麻记载着全省各级疾控部门的24小时热线联系方式。

接电话的间隙,周欣和赵栋也会聊一聊近期发生的事,比如国外疫情情况、省里新出台的政策等等。下班后,他们还花时间去跟进每天的新闻。疫情一直在变化,为了不被问“倒”,“树洞小哥”要把自己变成“百事通”,每天都要“灵世面”。

聆听故事

缓解负面情绪

直到22时后,小屋里的电话声才渐渐稀疏起来。周欣和赵栋一清点,当天晚上6时到10时,一共接了30多通电话,大多在问“返程、复产复工”的事。相比之前一个晚上上百的电话量,现在已经大大减少了。

“这条热线某种程度也是‘晴雨表’”,赵栋说,“任何疫情相关的、百姓最关心的问题,都会反映到热线来。这些天热线数的下降,说明大家对疫情已经有了充分了解,焦虑情绪大大缓解,一切都在恢复正常。”

“疫情刚爆发那会,电话是撂下就响,撂下就响。”周欣说,“我们一刻不停地接电话,还有人抱怨打不进来,最多一个班,我接了108个电话。”他接过最长的一个电话是凌晨1时打来的,通话整整46分钟。一接起电话,对面就响起一阵急促、尖锐、带着福建口音的女声,伴随着情绪激动的哭声:“我刚刚打孩子了!”因为担心自己感染了新冠肺炎,这位中年妈妈半夜情绪失控了。

“倾听和理解”是接线员必备的素质。周欣耐心听这位妈妈发泄完后,慢慢向她解释,疫情关乎每个人,但并不代表每个人都会被感染。他把这个过程比喻成“放气球”和“拔萝卜”,先把对方负面情绪“放”掉,再从情绪的“泥地”里“拔”出来。更多的时候,周欣选择“理解”:“发生这么大的事,大家都很不容易,有情绪是很正常的。”实在有消化不了的情绪,他就去外面倒杯咖啡、深呼吸一下。

紧急牵线

解决各种难题

23时许,接通宵班的工作人员王立新就位了。“来上班之前‘眯’过两个小时了。”他的眼睛里布着血丝。深夜打来的电话,往往是事情比较紧急,或者有比较严重的情绪问题。

凌晨1时,王立新接到一通紧急电话。“我从外地回来,不会申请健康码,保安死活不让我进去,附近的宾馆也没开门,我该怎么办?”王立新赶紧联系社区,帮他解决了问题。

也有一些电话让人哭笑不得。有一天凌晨2时许,有人打来电话问:“你好,我觉得自己浑身酸痛,还喉咙干,我是不是得新冠肺炎了?最近我宅在家没出门啊。”一问才知道,对方这几天都在家里打游戏。王立新耐着性子解释,“你可能是一个姿势打游戏打多了,要多运动一下,不要总是对着电脑,尤其不要熬夜。”

对于周欣来说,通宵班最大的敌人还有“饿”。桌面上放着些饼干零食,最多的一个通宵班,他吃了3碗泡面、喝了3杯咖啡。上班的时候一碗泡面配一杯咖啡,凌晨饿了又吃一顿,天亮了以后,下班之前再吃一顿当早饭。

3月的杭州,天光比年里头亮得更早,王立新下班回家的时候,天已经亮透了。街上依然清冷,但王立新相信,温暖的春天就要到来。在疫情结束前,这条热线也会一直开通着。

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